DSGVO-konforme Warenkorbabbruch-Mails: Beispiele & Templates

DSGVO-konforme Warenkorbabbruch-Mails: Beispiele & Templates

DSGVO-konforme Warenkorbabbruch-Mails: Beispiele & Templates

 

Jeder Online-Händler kennt das Szenario: Ein Kunde stöbert im Online-Shop, legt Produkte in den Warenkorb - und bricht scheinbar unvermittelt den Einkauf ab. Knapp 70% aller Warenkörbe werden gefüllt verlassen. Es handelt sich hierbei um Shop-Besucher, die bereits ein großes Interesse zeigen, aber aus ganz unterschiedlichen Gründen den Einkauf abbrechen. Mithin brauchen sie nur einen kleinen Ansporn, um den Einkauf doch noch abzuschließen. Die naheliegende Lösung: Warenkorbabbruch-Mails, die nach einem erfolgten Warenkorbabbruch versandt werden. In diesem Artikel erfährst du, wie du DSGVO-konforme Warenkorbabbruch-Mails umsetzt und sie hinsichtlich des Inhaltes und Designs optimierst.

 

Was sind Warenkorbabbruch-Mails?

Doch zunächst zur Einordnung von Warenkorbabbruch-Mails. Rechtlich gesehen werden sie als Werbemails eingeordnet. Abgesehen von dieser rechtlichen Einordnung haben sie nicht viel mit Werbemails gemein: Sie sind zwar dazu da, Warenkorbabbrecher doch noch vom Kauf zu überzeugen. Gleichzeitig lassen sie sich jedoch durch geschickte Gestaltung als eine Art Service gestalten. Sie werden durch einen Kaufabbruch ausgelöst und bieten den Service, lösungsorientiert auf den individuellen Abbruchgrund einzugehen.

Funktionell sind sie dementsprechend eine Mischform aus Werbe- und Transaktionsmails. Im Endeffekt hängt es davon ab, wie der Empfänger die E-Mail wahrnimmt: Betrachtet er sie als Werbung oder als Service? Diese Wahrnehmung entscheidet über Erfolg oder Misserfolg von Warenkorbabbruch-Mails. Da die Werbeverdrossenheit stetig steigt, sollten alle Bemühungen darauf abzielen, den Werbecharakter dieser E-Mails zu minimieren und den Mehrwert für den Empfänger zu maximieren.

 

Beispiele und Templates für E-Mails nach Warenkorbabbrüchen

Damit Warenkorbabbruch-Mails auch tatsächlich erfolgreich sind, solltest du drei elementare Prinzipien beachten: Inhaltliche Relevanz durch Service-Orientierung, Personalisierte Kommunikation als Zeichen der Wertschätzung und Schlichtheit als Abgrenzung zu Werbemails. Schauen wir uns zur Veranschaulichung einige Beispiele mitsamt den passenden Templates an.

 

Beispiel: E-Mail mit Rabattcodes

Finn Laurent | Alter: 20 | Student: Finn sucht in einem Online-Shop nach Bilderrahmen und findet etwas, was ihm gefällt. Nach einigem Hin und Her kommt er zu dem Entschluss, dass der Preis doch noch etwas zu hoch ist. Er entschließt sich daher, lieber in die Innenstadt zu gehen und im stationären Handel nach Bilderrahmen zu suchen, da er sich ohnehin mit Freunden treffen wollte.

Inhalt der E-Mail: Da Finn offenbar preissensibel ist, liegt die Lösung in diesem Fall in einem Rabattcode, den nur preissensible Kaufabbrecher als Anreiz zum Kaufabschluss erhalten sollten. Auf seinem Smartphone erhält Finn Push-Benachrichtigungen, sobald E-Mails in seinem Postfach landen. Er wird die Warenkorbabbruch-Mail also noch sehen, bevor er die Wohnung verlässt.

Kommunikation: Da Finn jung ist, möchte er gerne geduzt werden. Angebracht ist bei ihm eine eher hippe Umgangsform, die Personen seiner Generation anspricht.

DSGVO-konforme-Warenkorbabbruch-Mails-Beispiele-Templates_Vouchermail_02_de

 

Beispiel: E-Mail mit Telefonservice

Holger Wagner | Alter: 72 | Rentner: Holger ist seit seiner Jugend ein großer Comic-Fan. Bisher hat er seine Comics bei dem Comic-Händler in seiner Stadt gekauft. Vor kurzem hat er jedoch einen Online- Shop entdeckt, der viele seiner Lieblings-Comics verkauft. Kurzerhand registriert er sich, sucht sich einige Comics raus und beginnt den Checkout-Prozess. Leider treten Probleme bei der Zahlung auf, die er nicht lösen kann, da er bisher kaum Online-Käufe tätigte. Das Problem muss an Holger liegen, da die anderen Zahlungen im Online-Shop technisch einwandfrei funktionieren. Er verlässt den gefüllten Warenkorb.

Inhalt der E-Mail: Die Lösung liegt in diesem Fall in einem Serviceangebot, das Holger per E-Mail empfängt. Darin wird ihm der Telefonservice mit dem Namen des entsprechenden Mitarbeiters angeboten. Der WhatsApp-Service wäre nicht passend, weil Holger zu der älteren Generation gehört.

Kommunikation: Holger ist es gewohnt, im Geschäft gesiezt und herzlich behandelt zu werden. Deshalb gilt auch für die Online-Kommunikation in diesem Fall: siezen und eine herzliche Tonalität.

DSGVO-konforme-Warenkorbabbruch-Mails-Beispiele-Templates_Servicemail_01_de

 

Beispiel: E-Mail mit Warenkorberinnerung

Selin Yildiz | Alter: 39 | Berufstätig: Selin möchte sich für ihr Smartphone ein neues Ladekabel kaufen, da ihr jetziges Gerät einen Wackelkontakt hat. Nach einiger Recherche findet sie in einem Online-Shop für Elektronikartikel das passende Produkt, das sie sich auch gleich in den Warenkorb legt. Da sie unterwegs ist und abgelenkt wird, schließt sie das Fenster, verlässt damit den gefüllten Warenkorb und legt ihr Smartphone in die Jackentasche.

Inhalt der E-Mail: Da Selin weder servicebedürftig noch preissensibel ist, sondern schlichtweg wegen einer Ablenkung den Warenkorb abbricht, liegt die Lösung hier in einer einfachen Warenkorberinnerung. Bei passender Gelegenheit liest sie die E-Mail und wird dadurch an den Warenkorbabbruch erinnert. Sie nimmt den Bestellvorgang wieder auf.

Kommunikation: Wie Holger wird auch Selin im Geschäft und im Alltag gesiezt. Daher ist in der Kommunikation mit ihr eine eher sachlich orientierte Tonalität zu empfehlen.

DSGVO-konforme-Warenkorbabbruch-Mails-Beispiele-Templates_Erinnerung_03_de 

 

Lerne deine Kunden kennen!

Die dargestellten Beispiele zeigen: Eine auf den Empfänger zugeschnittene E-Mail birgt große Potenziale, da sie dem Nutzer einen Mehrwert bietet. Grundlage hierfür ist, dass du deine Besucher und ihre Probleme, Bedürfnisse sowie Charakteristika kennst.

Charakteristika ermitteln
Nutzer hinterlassen verschiedenste Daten, unter anderem auch Informationen, die Einfluss auf den Kaufabbruch und die Kaufentscheidung nehmen, wie z.B. Alter, Technikaffinität und Online-Kauferfahrung. Nutzt ein Kunde ein Gmail Konto, spricht es für ein junges Alter. Andererseits ist ein Besucher mit einer T-Online E-Mail Adresse und einem vorinstallierten Browser voraussichtlich älter und eher nicht technikaffin.

Abbruchgrund erkennen
Aus diesen Daten lassen sich die Abbruchgründe und Bedürfnisse deiner Besucher ermitteln. Unterscheiden kannst du hier beispwielsweise zwischen servicebedürftigen und preissensitiven Kunden. Für eine Preissensitivität spricht, wenn ein jüngerer Besucher von einem Preisvergleichsportal kommt und sich schon seit einer Weile im Online-Shop befindet. Servicebedürftigkeit hingegen kann dann vorliegen, wenn ein Besucher keine Technikaffinität besitzt und etwas älter ist.

Personalisierte Nachricht
Inhalt und Kommunikationsart der Nachricht sollten auf den ermittelten Abbruchgründen und Bedürfnissen basieren. Dadurch schaffst du individuelle Inhalte, die auf die Probleme des Kaufabbrechers eingehen und ihn lösungsorientiert unterstützen. Je nach Abbruchgrund kannst du dabei zwischen einer einfachen Warenkorberinnerung und Telefon-, WhatsApp-, wie auch E-Mail- Service unterschieden. Für besonders preissensitive Kunden ist auch das Ausspielen von individuellen Gutscheinen je nach Warenkorbhöhe möglich.

 

Rechtskonforme Mailings an Warenkorbabbrecher: DSGVO & UWG

Zwei zentrale Grundsätze sind für die rechtskonforme Umsetzung von Warenkorbabbruch-Mails von Bedeutung: Während das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) die Bedingungen für den Versand regelt, bezieht sich die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) auf die Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten.

 

UWG: Bedingungen für den Versand

Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb schreibt 4 Bedingungen vor, unter denen der Versand von E-Mails rechtlich zulässig ist. E-Mails sind nach §7 (3) UWG dann rechtlich zulässig, wenn

  1. der Kunde seine E-Mail Adresse im Zusammenhang mit einer Bestellung hinterlegt hat.
  2. die E-Mail Adresse nur zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren verwendet wird.
  3. der Kunde der Verwendung zu diesem Zweck nicht widersprochen hat.
  4. bei der Erhebung und Verwendung der E-Mail Adresse darauf hingewiesen wird, dass ein Widerspruch jederzeit möglich ist.

 

DSGVO: Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten

Sobald eine der genannten Voraussetzungen nicht erfüllt ist, musst du dir eine Einwilligung einholen. Das Sammeln von E-Mail-Adressen und das Einholen von Einwilligungen zählen zur Erhebung personenbezogener Daten und unterliegen somit rechtlichen Bestimmungen, die in der DSGVO geregelt werden.

Nachweispflicht der verantwortlichen Stelle
Es reicht nicht aus, die Einwilligung bloß einzuholen. Für eine DSGVO-konforme Einwilligung muss diese auch nachgewiesen werden können (Art. 7 Abs. 1). Die DSGVO schreibt an dieser Stelle zwar kein bestimmtes Verfahren vor. Das Double-Opt-In (DOI) bietet aber einen entscheidenden Vorteil: Die Zustimmung kann durch das Double-Opt-In Verfahren nachgewiesen werden, denn es zeichnet sich dadurch aus, dass der Interessent die Zustimmung durch das aktive Anklicken eines Kontrollkästchens auf der Webseite und einen zusätzlichen zweiten Schritt (ein Klick in der Bestätigungsmail) bestätigt. Warenkorbabbruch-Mails solltest du daher nur an jene Kunden versenden, die ihre Einwilligung durch ein Double-Opt-In gegeben haben oder Bestandskunden sind und unter § 7 Abs. 3 UWG fallen.

Informationspflicht des Verantwortlichen
Absender von Warenkorbabbruch-Mails müssen die Empfänger sowohl zum Zeitpunkt der Einwilligung (Informierte Einwilligung) als auch dauerhaft auf der Webseite (Datenschutzerklärung) über die Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten informieren. Um welche Informationen es sich handelt, ist im Art. 13 DSGVO festgelegt.

Widerrufsrecht des Betroffenen
Für den Empfänger macht sich die DSGVO vor allem in den Widerrufsmöglichkeiten bemerkbar. Dassdie Möglichkeit des Widerrufs einer einmal erteilten Einwilligung gegeben werden muss, sollte jedemShop-Betreiber bewusst sein. Ein einfacher Hinweis auf das Widerrufsrecht reicht jedoch nicht aus.Vielmehr muss das sogenannte Simplizitätsgebot gegeben sein. Aus diesem Grund solltest du in jedereinzelnen Warenkorbabbruch-Mail ein Link einbauen, der einen unkomplizierten Widerruf mit einemeinfachen Klick ermöglicht.

Auftragsverarbeiter oder “Dritter” im Sinne der DSGVO?
Da sich nur die Big Player im E-Commerce eine eigens erstellte Software zur Rückgewinnung von Warenkorbabbrechern leisten können, greift der Großteil der Online-Shops auf spezialisierte Dienstleister zurück. Die DSGVO unterscheidet an dieser Stelle zwischen Auftragsverarbeitern und sogenannten “Dritten”. Im Gegensatz zu “Dritten” ist es Auftragsverarbeitern auf Grundlage eines Vertrages erlaubt, personenbezogene Daten zu erheben und zu verarbeiten. Der Unterschied liegt hier in der Weisungsgebundenheit des Auftragsverarbeiters.

 

Weniger Warenkorbabbrüche mit DSGVO-konformen E-Mails von uptain

Mit den richtigen Tools lassen sich rechtskonforme Warenkorbabbruch-Mails simpel umsetzen. Der Vorteil von Tools mit moderner Technologie ist die strikte Zentrierung auf die Nutzerbedürfnisse. Erst damit stellst du sicher, dass sich deine Kunden durch die E-Mail nicht gestört fühlen, sondern sie im Gegenteil als Service wahrnehmen. Im Ergebnis kannst du bis zu 30% deiner Warenkorbabbrecher zurückgewinnen - eine Umsatzmöglichkeit, die im E-Commerce ihresgleichen sucht.

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Über uptain:

Die uptain GmbH entwickelt das führende Software-Tool gegen Warenkorbabbrüche im E-Commerce. Mit der uptain-Software können Onlineshops Kaufabbrüche verhindern, Warenkorbabbrecher zurückgewinnen und die Abbruchrate nachhaltig reduzieren. Das Plugin ist innerhalb kürzester Zeit startklar, erfordert weder IT- noch Designkenntnisse und ist für Onlinehändler dank erfolgsbasiertem Provisionsmodell praktisch risikofrei.