Retouren & RMA: Rücksendungen, Reklamationen, B-Ware & Gutschriften

Über die Erweiterung

Das komplette Retouren-, RMA- und Reklamations-System für Shopware 6

Warum dieses Plugin?

• Alles an einem Ort: Antrag, Genehmigung, Wareneingang, Lagerbuchung, Gutschrift, B-Ware und Reporting – ohne Medienbruch.
• Sofort einsatzbereit: Status, Gründe, Lösungen, Nummernkreis, E-Mail-Templates und Flows werden bei der Aktivierung automatisch angelegt.
• Flexibel & übersetzbar: jede Stammdatenliste ist im Admin editierbar, mehrsprachig und je Verkaufskanal / Kundengruppe einschränkbar.
• Update-sicher & store-konform: keine unnötigen Backend-Routen, saubere Rechte, private Medien, bereinigte Ausgaben.

NEU: Garantieprofile – lange Garantiefristen neben der normalen Retourenfrist

• Feste Frist oder Spanne: z. B. 1095 Tage, oder 1095–1825 Tage – nach dem unteren Wert nur noch mit Ihrer Freigabe.
• Zuweisung so, wie Sie Ihr Sortiment pflegen: über Hersteller, Kategorie, dynamische Produktgruppe, Tag oder direkt am Produkt. Die genaueste Zuweisung gewinnt; am Produkt lässt sich das Profil überschreiben oder auf die Standardfrist zurücksetzen.
• Eigener Fristbeginn und eigene Freigabe-Regel je Profil, z. B. „5 Jahre ab Versand, immer mit Freigabe“.
• Garantie (GARAN-Label) aus Shopware übernehmen – ab Shopware 6.6.10.24 bzw. 6.7.14: Seit diesen Versionen pflegen Sie am Produkt in der Karte „Garantie (GARAN Label)“ die Dauer der Herstellergarantie in Monaten. Ein Schalter in den Plugin-Einstellungen macht genau diese Dauer zur Garantiefrist – ganz ohne Profil. Auch ein Garantieprofil kann die GARAN-Dauer übernehmen und nutzt seine eigene Frist dann nur für Produkte ohne Angabe. In älteren Shopware-Versionen wird die Option nicht angezeigt.
• Immer nachvollziehbar: Eine Karte am Produkt und am Hersteller zeigt, welche Frist gilt und woher sie kommt; die Garantie-Übersicht listet alle Produkte mit Profil, Frist und Herkunft.
• Im Storefront: Das Retourenformular bietet nur die Anliegen-Arten an, die für mindestens einen Artikel noch offen sind, zeigt je Artikel „Möglich bis …“ und nennt bei abgelaufenen Artikeln das Fristende.

Für Ihre Kunden (Storefront)

• Retoure im Kundenkonto: Übersicht aller Rücksendungen, Detailansicht je Vorgang und ein positionsgenaues Formular zum Anlegen einer neuen Retoure. Einstieg über die Konto-Navigation und einen „Retoure / Reklamation"-Eintrag in der Bestellhistorie.
• Gast-Retoure ohne Login: Nicht angemeldete Besucher finden den Einstieg „Als Gast bestellt? Retoure anmelden" direkt im Konto-Menü des Shop-Headers (in den Einstellungen abschaltbar). Auch über den Link „Bestellung ansehen" aus der Bestellbestätigung kommen Gäste mit einem Klick zur Retoure – die Bestellnummer ist schon eingetragen. Verifizierung per Bestellnummer + E-Mail (+ optional PLZ). Die Prüfung verrät nie, ob eine Bestellung existiert, gilt kurzzeitig sitzungsbasiert und wird gegen wiederholte Versuche gedrosselt.
• Gast-Retouren einsehen (ohne Konto, auch ohne Link): Über dieselbe sichere Prüfung (Bestellnummer + E-Mail (+ optional PLZ)) gelangen Gäste jederzeit zu einer Übersicht ihrer Retouren und zur Detailseite – mit Statusverlauf, Nachrichten, Anhängen und RMA-Dokument. Der Link in der Bestätigungs-E-Mail führt Gäste direkt dorthin (mit erneuter Prüfung, kein direkter Zugriff ohne Verifizierung).
• Nur erlaubte Bestellungen: Retouren nur innerhalb der Frist, für die konfigurierten Bestell-/Zahlungs-/Lieferstatus und außerhalb ausgeschlossener Kundengruppen – der Retouren-Button erscheint nur bei berechtigten Bestellungen.
• Nur retournierbare Mengen: bereits offene Retouren, ausgeschlossene und nicht-warenbezogene Positionen (z. B. „Punkte sammeln") werden herausgerechnet; Teilretouren sind möglich.
• Anhänge & Nachrichten: Kunden laden Fotos/PDFs hoch und kommunizieren direkt an der Retoure; der Grund kann eine erklärende Beschreibung anzeigen.
• Transparenz: Statusverlauf, freigegebene Nachrichten, Anhänge, hervorgehobene Gutschrift-Box mit Restwert und Download des RMA-Dokuments.

Für Ihr Team (Administration)

• Geführter Workflow: ein Status-Stepper plus ein klarer, kontextbezogener „nächster Schritt" statt vieler Dauer-Buttons; der freie Statuswechsel liegt in einer eingeklappten Erweiterten-Option.
• Wareneingang & Nachbearbeitung – Beispiel: Es kommen 3 Stück zurück. Sie buchen pro Position die erhaltene und die verkaufsfähige Menge samt Zustand: 2 Stück wandern zurück ins normale Lager, 1 defektes Stück wird als „nicht verkaufsfähig" erfasst (ohne Bestandserhöhung). Unklare Fälle landen in der Liste Nachbearbeitung, wo Sie später entscheiden: wieder verkaufen oder als B-Ware anbieten.
• Sichere, revisionssichere Lagerlogik: Der Bestand ändert sich ausschließlich nach bestätigtem Wareneingang und nur für die verkaufsfähige Menge – jede Buchung ist über einen Idempotenz-Schlüssel gegen Doppelbuchung abgesichert; jede Lagerbewegung wird protokolliert (vorher → nachher).
• Retouren-Liste im Standard-Listing: Suchleiste, Trefferzähler und Sidebar-Filter (Status, Verkaufskanal, Grund, Produktnummer, Zeitraum), mit Deeplinks zu Bestellung und Kunde.
• Manuelle Retoure direkt aus der Bestellung (Reiter „Rücksendungen"): Positionen und Mengen wählen, RMA-Nummer wird serverseitig erzeugt.
• Retoure mit Teilstornorechnung: In der Bestellung Positionen ankreuzen und „Artikel zurückgeben" wählen – Einzelpreis, Steuersatz, Erstattungsbetrag und optional ein Versandkosten-Anteil sind vorbelegt und korrigierbar. Auf Wunsch entsteht direkt eine Teilstornorechnung als echter Shopware-Dokumententyp mit Bezug auf die Rechnungsnummer.
• Vollständig konfigurierbar: Anliegen-Arten, Gründe, Lösungen und Status im Admin anlegen, übersetzen, sortieren, farbcodieren und je Verkaufskanal / Kundengruppe zuordnen. Pflicht-Kommentar/-Anhang je Grund/Anliegen wird erzwungen.

Automatisierung: Flows & E-Mails ohne Setup

• Jede E-Mail einzeln abschaltbar: Jede Retouren-E-Mail hängt an einem eigenen Flow. Wer eine Nachricht nicht verschicken möchte, setzt den Flow im Flow Builder auf inaktiv – ganz ohne Plugin-Einstellung.
• Frei anpassbar: Betreff, Text und Layout ändern Sie unter Einstellungen → E-Mail-Templates; Empfänger, Bedingungen (Rule Builder) und weitere Aktionen wie Tags oder zusätzliche Empfänger legen Sie im Flow Builder fest.
• In der Sprache des Kunden: Kunden erhalten die E-Mails in der Sprache ihrer Retoure – auch wenn die Statusänderung im Backend ausgelöst wird.

Kunde ↔ Shop: Nachrichten & Anhänge

• Nachrichten-Thread an jeder Retoure: der Kunde sieht die für ihn freigegebenen Nachrichten und kann antworten; interne Notizen bleiben intern. Eine Kundenantwort oder öffentliche Shop-Nachricht wird per E-Mail zugestellt.
• Anhänge von beiden Seiten: Kunden und das Shop-Team laden Fotos/PDFs hoch (z. B. Schadensbelege). Dateien werden gegen Größe und MIME-Allow-List validiert (ausführbare Dateien und SVG immer abgelehnt) und als private Medien gespeichert; Downloads sind ownership-geprüft.
• Team-Benachrichtigung bei neuer Retoure an die Admin-Benutzer, konfigurierbarer Name des Shop-Teams.

B-Ware / Graded Goods verkaufen

• B-Ware wird als dasselbe Produkt dargestellt (Produktnummer, Standard-Galerie, eigene, SEO-freundliche URL) und über einen eigenen Warenkorb-Positionstyp verkauft, der den normalen Produktbestand nicht verfälscht.
• Pflege direkt am Produkt (Reiter „Retouren-Zustände") in einer Tabelle; das Formular ist aus dem Produkt vorbefüllt (Titel + Streichpreis).
• Manuell angelegte Angebote verrechnen ihren Bestand mit dem Produktbestand und werden bei Abverkauf-Produkten gegen Minusbestand abgesichert.
• Rule Builder & dynamische Produktgruppe inklusive: eine fertige Regel „Warenkorb enthält B-Ware" und eine dynamische Produktgruppe „B-Ware-Produkte" werden mitgeliefert – ideal für Versandregeln, Aktionen oder Merchandising.

Kundengutschriften

• Kontogebundene Gutschriften als Prozent-Rabatt oder fester Betrag (mit Währung), optional mit Bezeichnung, interner Notiz und Gültigkeitsdatum.
• Werden im Checkout automatisch als native Gutschrift-Position angewendet (sichtbar in Warenkorb, Bestellung und Rechnung) – kein Code, keine manuelle Eingabe.
• Teil-Einlösung: feste Beträge behalten ein Restguthaben; jede Einlösung wird mit Bestellung, Betrag und Zeitpunkt protokolliert. Verwaltung an der Retoure und in einem eigenen Kunden-Tab.
• Gäste erhalten einen echten Gutschein-Code: Da Gäste kein Kundenkonto haben, wird für eine Gast-Gutschrift automatisch eine native Shopware-Promotion mit einmalig einlösbarem Code erzeugt und per E-Mail versendet – der Gast gibt den Code im Checkout ein. Konto-Kunden behalten die automatische Verrechnung.

Auswertung, Empfehlungen & Ausschlüsse

• Statistik-Dashboard: KPI-Kacheln (gesamt inkl. Vormonatsvergleich, offen, abgeschlossen + Quote, abgelehnt + Quote, Ø Bearbeitungszeit, Gutschriften), Zeitraum-Umschalter (14/30 Tage, 3 Monate), Retouren-pro-Tag-Chart, Status-Donut, Ranglisten „Häufigste Gründe" und „Meist retournierte Produkte" (mit Deeplink), Lösungsverteilung, Monatstrend und CSV-Export.
• Produkt-Empfehlung bei häufigen Retouren: pro Grund eine Schwelle + übersetzbaren Hinweistext (z. B. „Wir empfehlen eine Größe kleiner") – erscheint in der Buy-Box, sobald ein Produkt genügend Retouren mit diesem Grund hat. Weniger Retouren, bessere Conversion.
• Ausschlüsse: einzelne Produkte, ganze Kategorien, dynamische Produktgruppen und Tags von Retouren ausnehmen; im Storefront erscheint ein dezenter Hinweis. Ein Ausschluss gilt auch vor jedem Garantieprofil.

Status, Fristen & Integrationen

• Erlaubte Bestell-/Zahlungs-/Lieferstatus werden live aus der jeweiligen State Machine geladen – so werden auch benutzerdefinierte Status anderer Plugins automatisch erkannt.
• Fristbeginn konfigurierbar: ab Bestelldatum (Standard) oder ab Erreichen eines gewählten Status (z. B. Lieferung „versendet"), ermittelt aus der Shopware-Statushistorie.
• Automatischer Statuswechsel (gesetzliches 14-Tage-Rückgaberecht): eine Retoure wechselt nach Ablauf einer Frist automatisch auf einen gewählten Zielstatus (z. B. „Genehmigt"). Frei konfigurierbar sind Ausgangsstatus, Zielstatus, der Bezugspunkt (Bestelldatum oder erreichter Bestell-/Zahlungs-/Lieferstatus, z. B. Lieferung „versendet"), zusätzliche Puffer-Tage (Zustelldauer) und die Anzahl Tage – alles je Verkaufskanal. Die Ausführung übernimmt eine geplante Aufgabe (stündlich).
• Bundle-Integration: ist das Onlineschmiede-Bundle-Plugin aktiv, kann eingestellt werden, ob nur das ganze Bundle oder einzelne Bundle-Artikel retourniert werden.

Standard-API, Sicherheit & Store-Konformität

Support & Weiterentwicklung